Чему вы научитесь
- Проверять фактическую готовность номера и согласовывать действия с хозяйственной и инженерной службами.
- Объяснять задержку, называть время следующего контакта и сообщать гостю об изменениях.
- Подбирать решение с учётом потребностей гостя, например найти тихое место для семьи с уставшим ребёнком или проверить доступность номера и маршрута для маломобильного гостя.
- Предлагать замену номера или переселение, объяснять условия и фиксировать согласие гостя.
- Принимать претензии и передавать вопросы о возвратах и компенсациях сотрудникам с нужными полномочиями.
О курсе
Помогает команде действовать согласованно в загруженную смену. Администратор знает, у кого уточнить статус, что он может предложить самостоятельно и когда подключить руководителя. Если смена заканчивается, следующий сотрудник видит, что уже сделано и когда гость ждёт ответа.
Для кого этот курс
Начальные требования
Базовые знания Стандартов обслуживания
Как проходит обучение
Инструкция по изучению SOP
Для того чтобы стандарт действительно помогал в работе, рекомендуем изучать его последовательно, а не только знакомиться с отдельными документами.
Порядок изучения
1. Сначала внимательно прочитайте основной SOP.
2. Изучите алгоритм действий.
3. Ознакомьтесь со всеми приложениями.
4. Отработайте речевые модули.
5. Проверьте свои знания.
6. Применяйте стандарт на практике.
Рекомендации руководителю
Перед допуском сотрудника к самостоятельной работе рекомендуется:
- обсудить с ним основные положения SOP;
- провести моделирование одной или двух практических ситуаций;
- проверить правильность заполнения документов;
- оценить знание речевых модулей;
- убедиться, что сотрудник понимает границы своих полномочий и знает, в каких случаях необходимо привлекать руководителя.
Важно: этот SOP следует использовать не только как нормативный документ, но и как инструмент обучения новых сотрудников, проведения внутренних тренингов и регулярного повышения квалификации персонала. Регулярный разбор практических кейсов помогает закрепить стандарт и обеспечивает единый подход к действиям всей команды.
Программа курса
В курс входят
- 11 уроков
- 10 тестов
Наши преподаватели
Что вы получаете
- Редактируемый СОП в Word на 11 страницах с пошаговым алгоритмом, речевыми формулировками, сценариями взаимодействия служб, формой журнала инцидентов и чек-листом смены. В документе есть нормативные ссылки и поля, в которые можно внести контакты служб, статусы PMS, полномочия сотрудников и внутренние сроки своего объекта.