Анализ коренных причин: 5 почему, Исикава и Парето

Проблему заметили в марте. Провели совещание, ввели двойную проверку, назначили ответственного за контроль. К июню ничего не изменилось. В июне посчитали, по какой причине возвращают каждое дело, — и оказалось, что почти две трети возвратов дают одна и та же причина. В июле переписали один пункт перечня документов, и возвраты по ней почти исчезли.

Что вы делаете по ходу курса. Формулируете свою проблему так, чтобы её можно было посчитать. Собираете данные о случаях листом сбора или по прошлым письмам. Строите диаграмму Парето и находите, какие причины дают основную долю. Разбираете главную причину диаграммой Исикавы в группе с исполнителями. Отбираете гипотезы и проверяете их, начиная с самых дешёвых. Ведёте цепочку «пять почему» с подтверждением на каждом звене. Проверяете найденную причину данными. Формулируете контрмеру, назначаете показатель и дату повторного замера. Собираете лист защиты на одну страницу.

Чем курс отличается. Все примеры — заявления, обращения и документы, а не производство. Отдельно разобрано то, из-за чего разборы чаще всего проваливаются: поиск виноватых вместо причин, «человеческий фактор» как ответ, решение, выданное за причину, и цепочки, построенные на предположениях. Инструменты даются в связке и в том порядке, в котором применяются: Парето сужает, Исикава раскладывает, «пять почему» углубляет.

Задания. Разбор ситуаций, таблицы «симптом — причина — коренная причина», расчёты долей и накопленных процентов, задачи с индивидуальными данными: у каждого ученика свой журнал случаев, свой лист сбора, своя чужая цепочка с ошибкой. У каждого варианта ответа есть объяснение, почему он верный или неверный.

Что вы получите на руки: шесть шаблонов для печати (формулировка проблемы, лист сбора данных, диаграмма Парето, заготовка Исикавы с таблицей отбора гипотез, цепочка «пять почему», лист защиты), разбор своей проблемы целиком и готовый лист для разговора с руководителем.

Чего в курсе нет. Нет статистики: проверка гипотез, разброс и контрольные карты относятся к другому методу. Нет производственных примеров. Нет поиска виноватых — фамилия в разборе причин означает, что разбор свернул не туда, и об этом говорится прямо. И нет обещания, что проблема исчезнет сама: разбор показывает, что менять, а менять придётся вам.