Чему вы научитесь

1. Понимать устройство гостиничной индустрии
Вы разберётесь, какие бывают типы отелей (городские, курортные, бутик-отели, апарт-отели), что на самом деле означают «звёзды», и как устроена организационная структура отеля — от генерального менеджера до линейных сотрудников. Вы сможете ориентироваться в основных отделах: Front Office, Housekeeping, F&B, Sales & Marketing, HR, Engineering — и осознанно выбрать направление для старта карьеры.
2. Строить путь гостя и управлять точками контакта
Вы освоите инструмент Customer Journey Map (карта пути гостя) — научитесь выделять ключевые этапы взаимодействия с гостем: от бронирования до выезда. Вы поймёте, какие роли и отделы задействованы на каждом этапе, и сможете проектировать сценарии, которые создают положительное впечатление и возвращают гостей.
3. Внедрять и разрабатывать стандарты сервиса
Вы узнаете, что такое стандарты сервиса и почему они нужны не для контроля, а для создания единого языка общения с гостем. Научитесь разрабатывать чек-листы и стандарты для своего отдела (приветствие, телефонный этикет, разрешение проблем), а также анализировать реальные стандарты международных гостиничных сетей.
4. Применять эмоциональный интеллект в работе
Вы освоите навыки распознавания эмоций гостей по вербальным и невербальным сигналам, научитесь отличать эмпатию от сочувствия и использовать эмпатию для снижения напряжения. Вы получите техники управления собственными эмоциями в стрессовых ситуациях и научитесь работать с возражениями по алгоритму «Понять — Присоединиться — Перевести в решение».
5. Решать сложные ситуации и работать с жалобами
Вы изучите алгоритм обработки жалоб: выслушать, извиниться, предложить решение, сделать больше. Научитесь превращать недовольного гостя в лояльного, отрабатывать перебронирования, проблемы с заселением и конфликтные ситуации, не принимая нападки на свой счёт.
6. Создавать лояльность и сервис
Вы поймёте, как измеряется лояльность (NPS, повторные бронирования) и как устроены программ

О курсе

О чём этот курс

Вы когда-нибудь задумывались, почему одни отели заставляют гостей возвращаться снова и снова, а другие остаются в памяти лишь случайным эпизодом? Как устроен отель изнутри? Кто отвечает за то, чтобы номер был идеально чистым, а завтрак — безупречным? И главное — как выбрать отдел, в котором вам будет комфортно расти профессионально?

Этот курс создан для тех, кто хочет не просто познакомиться с индустрией гостеприимства, а разобраться в ней системно. Мы пройдём путь от устройства отеля и логики работы разных отделов до тонких инструментов сервиса: эмоционального интеллекта, работы с жалобами и создания УХ ТЫ!-эффекта.

Курс разработан на основе реального опыта работы в гостиничной индустрии, тренингов по сервису и материалов, адаптированных для начинающих. Авторы — практикующие эксперты в области гостеприимства и обучения, которые знают, как устроены отели изнутри и какие навыки действительно нужны новым сотрудникам.

Почему стоит пройти этот курс

Целостная картина. Вы не просто узнаете отдельные факты, а поймёте, как работает вся система.
Практическая направленность. Все инструменты (CJM, стандарты, алгоритмы) можно сразу применить — хоть в работе, хоть при подготовке к собеседованию.
Поддержка и обратная связь. Вы не остаётесь один на один с материалами: форум, проверка заданий и возможность задать вопрос автору.
Старт карьеры или смена профессии. Курс поможет определиться с направлением и увереннее чувствовать себя на этапе входа в индустрию.

Для кого этот курс

Курс подходит трём категориям слушателей: Выпускникам колледжей, которые определяются с первым местом работы в гостиничном бизнесе и хотят сделать осознанный выбор. Людям, меняющим профессию, — тем, кто чувствует интерес к туризму и сервису и хочет попробовать свои силы в этой сфере. Всем, кому интересна тема гостеприимства, — кто хочет понять, как устроена индустрия изнутри, даже если не планирует работать в отеле. Курс рассчитан на начинающих: не требуется профильного образования или опыта работы. Достаточно интереса к сфере сервиса и желания разобраться, как всё устроено. Материалы построены так, чтобы дать целостную картину: вы не просто узнаете отдельные факты, а выстроите системное понимание индустрии — от структуры до конкретных навыков взаимодействия с гостем.

Начальные требования

1. Образование и опыт

Курс не требует профильного образования или опыта работы в гостиничной индустрии. Он разработан специально для начинающих — выпускников колледжей, людей, меняющих профессию, и всех, кто хочет разобраться в теме гостеприимства с нуля.

Достаточно:

базового знания русского языка (для понимания лекций и текстовых материалов);
интереса к сфере сервиса и туризма;
готовности выполнять практические задания и участвовать в обсуждениях.

2. Технические требования

Для прохождения курса вам понадобятся:

Компьютер или мобильное устройство с доступом в интернет.
Стабильное интернет-соединение (для просмотра видео в качестве не ниже 480p).
Аккаунт на платформе Stepik (регистрация бесплатная, занимает 1–2 минуты).
Браузер последней версии (рекомендуется Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari или Яндекс.Браузер).

3. Навыки и инструменты

Курс не требует специальных программ или навыков. Однако для выполнения некоторых заданий вам может пригодиться:

Базовое владение текстовым редактором (Word, Google Docs или аналоги) — для оформления письменных заданий и итогового проекта.
Умение работать с простыми таблицами (Excel, Google Sheets) — по желанию, для выполнения отдельных упражнений (например, для заполнения шаблона Customer Journey Map).
Навык записи аудио или видео (со смартфона) — для некоторых практических заданий (например, запись ответа на кейс).

4. Временные ресурсы

Курс рассчитан на самостоятельное прохождение в комфортном темпе. Рекомендуемая нагрузка:

3–4 часа в неделю на изучение материалов и выполнение заданий.
Общая длительность: 3–4 недели (в зависимости от вашего графика).

Вы можете проходить курс быстрее или медленнее — ограничений по срокам нет.

5. Психологическая готовность

Чтобы получить максимум от курса, важно:

Быть открытым к новому. Многие концепции (CJM, эмоциональный интеллект, алгоритмы работы с жалобами) могут быть незнакомы — это нормально.
Готовность к практике. Теория в курсе закрепляется через кейсы и задания. Лучший результат даёт выполнение всех практических работ.
Умение работать с обратной связью. Преподаватель и другие участники могут комментировать ваши работы — это часть обучения.

Наши преподаватели

Как проходит обучение

Как устроен курс

Курс состоит из 6 модулей, каждый из которых посвящён ключевой теме индустрии гостеприимства.

1. Введение в индустрию гостеприимства. Типы отелей, звёздность, организационная структура, основные отделы, карьерные треки.

2. Путь гостя: от бронирования до выезда. Этапы взаимодействия, точки контакта, карта пути туриста (CJM), ключевые роли.

3. Стандарты клиентского сервиса. Что такое стандарты, их разработка, чек-листы, разбор реальных стандартов.

4. Эмоциональный интеллект в сервисе. Распознавание эмоций, эмпатия, управление стрессом, работа с возражениями.

5. Сложные ситуации и работа с жалобами. Алгоритм обработки жалоб, восстановление доверия, разбор кейсов.

6. Лояльность и УХ ТЫ!-сервис. Программы лояльности, УХ ТЫ!-идеи, удержание гостей, личный бренд

Каждый модуль включает:

Текстовые конспекты с ключевыми тезисами.
Инфографику и схемы для визуализации сложных структур.
Тесты с автоматической проверкой.
Практические задания (кейсы, рефлексия, мини-проекты).
Форум для обсуждений и получения обратной связи.

Формат и длительность

Полностью онлайн. Учитесь в удобное время из любой точки.
Рекомендуемая нагрузка: 3–4 часа в неделю.
Общая продолжительность: 3–4 недели (в зависимости от вашего темпа).
Платформа: все материалы, тесты, форум и выдача сертификатов в одном месте.

Программа курса

Что вы получаете

Чему вы научитесь.
В результате прохождения курса вы сможете:
ориентироваться в устройстве гостиничной индустрии;
разбираться в типах отелей, критериях звёздности, организационной структуре отеля и функциях ключевых отделов: Front Office, Housekeeping, F&B, Sales & Marketing, HR, Engineering.
Проектировать путь гостя.
Использовать инструмент Customer Journey Map (карта пути гостя) — выделять этапы взаимодействия, точки контакта и роли, задействованные на каждом этапе.
Внедрять и разрабатывать стандарты сервиса.
Понимать, зачем нужны стандарты, и уметь создавать чек-листы для своего отдела: от приветствия до разрешения проблемных ситуаций.
Применять эмоциональный интеллект в работе.
Распознавать эмоции гостей, управлять собственным состоянием в стрессовых ситуациях, использовать эмпатию и отрабатывать возражения по чёткому алгоритму.
Решать сложные ситуации и работать с жалобами.
Владеть алгоритмом обработки жалоб: выслушать — извиниться — предложить решение — сделать больше. Превращать недовольного гостя в лояльного.
Создавать лояльность и УХ ТЫ!-сервис.
Понимать, как измеряется лояльность, как устроены программы лояльности, и придумывать идеи с минимальным бюджетом. Формировать личный бренд сотрудника.
Применять знания на практике.
Решать реальные кейсы из работы отелей, получать обратную связь и разработать итоговый проект — «Памятку сотрудника идеального сервиса» для выбранного отдела.
Для успешного завершения курса необходимо:
пройти все тесты (минимальный порог — 60% правильных ответов);
выполнить все практические задания;
сдать итоговый проект — «Памятку сотрудника идеального сервиса».
После этого вы получите сертификат о прохождении курса (автоматически на платформе Stepik), который можно добавить в резюме и портфолио.

Сколько стоит обучение

Часто задаваемые вопросы

Как оплатить курс в рассрочку?

Как оплатить от компании?

Расскажите о курсе друзьям

Прямая ссылка на курс:
https://stepik.org/280662

Индустрия Гостеприимства