Чему вы научитесь
- принимать профессиональные решения в сложных ситуациях с гостями;
- видеть границы сервиса, ответственности и полномочий;
- действовать уверенно под давлением статуса, эмоций и времени;
- предотвращать эскалации, жалобы и репутационные риски;
- мыслить стандартами Luxury / 5★, а не «по ощущениям».
О курсе
Цели курса
Сформировать единый подход к работе с гостями в сложных ситуациях.
Снизить количество ошибок, конфликтов и субъективных решений.
Повысить профессиональную зрелость сотрудников разных служб.
Почему стоит выбрать именно этот курс
Все кейсы — из реальной практики, а не из учебников.
Курс охватывает все ключевые службы отеля, а не одну функцию.
Даёт не «правильные фразы», а логику решений.
Подходит как для обучения, так и для аттестации и сертификации персонала.
Что вы приобретёте после успешного освоения
- уверенность в действиях в сложных ситуациях;
- понимание, как действовать корректно даже при давлении;
- готовые алгоритмы решений для повседневной работы.
Особенности курса
- формат кейсов и тестов с вариантами решений;
- подробный разбор каждого ответа;
- сертификационные тексты для закрепления стандартов;
- возможность использовать курс как внутренний учебный продукт.
Сертификационные тексты могут использоваться:
- при формировании профессиональных компетенций сотрудников;
- при разработке критериев внутренней аттестации;
- при подготовке новых сотрудников к самостоятельной работе;
- при построении единых стандартов внутри подразделения
Что нужно будет делать
- изучать кейсы;
- выбирать решения;
- анализировать разборы;
- соотносить ситуации с реальной практикой;
- применять выводы в работе.
Разделы курса
- Front Office
- Хозяйственная служба
- Room Service
- Ресторан a la carte
- Шведский стол
- СПА
- Техническая служба
- Служба безопасности
- Служба анимации
Каждый раздел включает:
- 10 кейсов-тестов;
- разбор решений;
- сертификационный текст.
Для кого этот курс
Начальные требования
Специальной подготовки не требуется.
Достаточно:
- базового понимания работы отеля;
- опыта взаимодействия с гостями;
- желания работать профессионально и расти в уровне сервиса.
Наши преподаватели
Как проходит обучение
Обучение проходит в удобном формате:
- участник изучает кейсы по разделам;
- выбирает варианты решений;
- знакомится с профессиональными разборами;
- закрепляет материал через сертификационные тексты;
- при необходимости использует курс для повторения и обучения других.
Курс можно проходить индивидуально или использовать для корпоративного обучения.
Программа курса
Сертификат
Что вы получаете
- системное понимание сервиса Luxury / 5★;
- навык уверенного принятия решений;
- снижение стресса в сложных ситуациях;
- умение защищать интересы гостя и отеля одновременно;
- готовые инструменты для обучения и оценки персонала.
- Также вы получите:
- Чек-листы с кейсами
- Каждый чек-лист:
- 10 профессиональных ситуаций
- варианты решений
- правильные ответы с подробным обоснованием - не «потому что так написано», а почему именно так по стандартам Luxury / 5★
- Сертификационный текст
- К каждому направлению вы получаете:
- учебный материал для внутреннего использования,
- тексты, которые можно использовать для:
- тренингов
- адаптации новых сотрудников
- аттестации
- внутренних стандартов подразделения