Технологии управления клиентским опытом

Наш онлайн-курс – это уникальная возможность изучить тему клиентского опыта и приобрести необходимые знания и навыки для работы в области управления клиентской ориентированностью компаний. Курс будет особенно полезен, если вы желаете начать карьеру продакт- или проджект-менеджера. 

Курс разделен на несколько модулей, каждый из которых фокусируется на конкретных аспектах клиентского опыта:

• В модуле «Понятие и составляющие клиентского опыта» слушатели узнают основные компоненты клиентского опыта и ознакомятся с наиболее популярными теоретическими моделями и концепциями, связанными с клиентским опытом. Модуль является введением в тему клиентского опыта и предоставляет базовое понимание ключевых компонентов и концепций, связанных с клиентским опытом. Вы сможете лучше понимать, как создавать и управлять клиентским опытом в компаниях.
• В модуле «Составляющие взаимодействия клиентского и потребительского опыта» слушатели углубят свои знания о том, из чего формируется клиентский опыт и как он отличается от потребительского опыта. Они также узнают, почему управление клиентским опытом является важной составляющей стратегии клиентоориентированных сервисных компаний. Также мы проведем разграничение между клиентским опытом (включающим в себя все взаимодействия с компаниями) и потребительским опытом (связанным с использованием конкретного продукта).
• В модуле «Удовлетворенность и лояльность клиента» мы изучим компоненты и типы удовлетворенности клиента, разберем различные типы ожиданий клиента, а также рассмотрим базовые модели управления удовлетворенностью клиентов. Слушатели также изучат методы и стратегии, которые компании могут использовать для управления удовлетворенностью клиентов, например создание программ лояльности, улучшение качества продуктов и услуг, обучение сотрудников в области обслуживания клиентов и другие.
• В модуле «Модель качества обслуживания» слушатели узнают как создавать бизнес-модель лояльности клиента, используя различные теории лояльности. Мы также рассмотрим популярную среди сервисных компаний модель SERVQUAL, которую легко можно использовать как часть бизнес-стратегии и внедрить даже в небольших компаниях.
• В модуле «Составление карт пользовательского пути» слушатели узнают как работать с полезным инструментом продакт-менеджеров – картой пользовательского пути (Customer Journey Map, SJM). Слушатели познакомятся с теорией и практикой составления карт пользовательского пути, что поможет им более глубоко анализировать и улучшать клиентский опыт на различных этапах взаимодействия с продуктом – товаром или услугой.
• В модуле «Инструменты оценки клиентского опыта» мы научим различным инструментам и методам оценки и измерения клиентского опыта. Вы поймете, как эффективно оценивать клиентский опыт, чтобы компании могли улучшать свои продукты и услуги, а также укреплять отношения с клиентами. Мы предоставим практические навыки и инструменты, необходимые для эффективной оценки клиентского опыта и принятия мер для его улучшения в различных бизнес-сценариях с фокусом на сервисном бизнесе.

Мы расскажем, как правильно рассчитывать и обосновывать использование наиболее часто применимых индикаторов клиентского опыта:

• Пожизненная ценность клиента (Customer lifetime value, CLV);
• Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate, RPR);
• Коэффициент удержания клиентов;
• Стоимость удержания клиентов (Сustomer Retention Cost, CRC);
• Коэффициент оттока (Churn Rate);
• Показатель потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS);
• Показатель удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score, CSAT);
• Показатель потребительских усилий (Customer Effort Score, CES).