Чему вы научитесь
- Изучив этот SOP, сотрудники научатся правильно регистрировать, упаковывать, хранить и возвращать забытые вещи гостей. Они будут понимать, как действовать с деньгами, документами, банковскими картами, электроникой и другими ценными находками, не нарушая конфиденциальность и требования безопасности. Также сотрудники освоят порядок проверки владельца, оформления передачи, организации доставки и действий в спорных или нестандартных ситуациях.
О курсе
Оглавление
СТАНДАРТНАЯ ОПЕРАЦИОННАЯ ПРОЦЕДУРА.. 0
Работа с забытыми, потерянными и найденными вещами гостей.. 0
4.4. Опасный или запрещённый предмет. 4
4.6. Ответственное хранение.. 5
6.1. Сотрудник, обнаруживший вещь. 5
6.2. Руководитель подразделения. 5
6.3. Служба приёма и размещения. 6
6.6. Ответственный за хранение.. 6
Категория C. Деньги и финансовые инструменты.. 7
Категория E. Медицинские товары.. 7
Категория F. Скоропортящиеся и санитарно небезопасные предметы.. 8
Категория G. Опасные и подозрительные предметы.. 8
8. Порядок действий при обнаружении вещи. 8
Шаг 1. Обеспечить сохранность. 8
Шаг 2. Сообщить ответственному лицу. 8
Шаг 4. Зарегистрировать находку. 9
Шаг 5. Сфотографировать вещь. 9
Шаг 6. Упаковать и промаркировать. 10
Шаг 7. Передать на хранение.. 10
9. Особые правила по отдельным категориям.. 10
9.3. Паспорта и иные официальные документы.. 11
9.4. Мобильные телефоны, ноутбуки и планшеты.. 11
9.5. Ювелирные изделия и часы.. 12
9.6. Лекарственные препараты.. 12
9.7. Скоропортящиеся продукты.. 12
9.8. Предметы личной гигиены.. 13
9.9. Оружие, подозрительные вещества и опасные предметы.. 13
11. Связь с предполагаемым владельцем.. 14
Рекомендуемый текст сообщения. 14
12. Обращение гостя по поводу потерянной вещи. 14
Рекомендуемая формулировка.. 14
13. Проверка права на получение вещи. 15
15. Передача вещи представителю владельца. 16
16.1. До отправки необходимо получить. 16
16.4. Запрещённые к пересылке предметы.. 17
Рекомендуемая внутренняя модель. 17
18. Действия после окончания срока хранения. 18
22. Действия при утрате или повреждении находки. 19
23. Рассмотрение спорных ситуаций. 20
Рекомендуемая формулировка.. 20
24. Конфиденциальность и персональные данные. 21
25. Запрещённые действия сотрудников. 21
Если вещь пока не найдена.. 22
Если необходима дополнительная проверка.. 22
Приложение 1. Карточка регистрации находки.. 22
Приложение 2. Акт приёма-передачи найденной вещи.. 22
Приложение 3. Заявление о потерянной вещи.. 22
Приложение 4. Акт возврата вещи.. 23
Приложение 5. Заявление на отправку. 23
Приложение 6. Акт утилизации.. 23
Приложение 7. Журнал инвентаризации.. 23
28. Контрольные показатели. 23
30. Практические ситуации для обучения. 24
31. Ответственность за нарушение стандарта. 25
32. Заключительные положения. 25
Для кого этот курс
Начальные требования
Базовые знания стандартов обслуживания
Наши преподаватели
Как проходит обучение
Обучение по SOP должно начинаться с краткого разбора цели стандарта и рисков, связанных с неправильной работой с забытыми вещами.
Затем сотрудникам необходимо пошагово объяснить алгоритм действий: обнаружение, регистрация, упаковка, хранение, поиск владельца и возврат.
Особое внимание следует уделить работе с деньгами, банковскими картами, документами, электроникой и опасными предметами.
После теоретической части сотрудники должны разобрать несколько практических ситуаций и заполнить учебные формы. Руководитель проверяет, умеют ли они правильно описывать находку, подтверждать владельца и оформлять передачу.
Завершается обучение короткой проверкой знаний или практической аттестацией. Повторный инструктаж проводится не реже одного раза в год, а также после изменений SOP или выявленных нарушений.
Программа курса
Что вы получаете
- Изучив этот SOP, сотрудники получают чёткий алгоритм действий при обнаружении забытых вещей.
- Они понимают, как правильно регистрировать, хранить, возвращать и отправлять находки.
- Сотрудники учатся безопасно работать с деньгами, документами, банковскими картами и электроникой. Они знают, как проверить владельца и оформить передачу без лишних рисков.
- В результате снижается вероятность ошибок, конфликтов и претензий со стороны гостей.